Medición
Silence Rate
También: tasa de silencio
Definición
«El Silence Rate» es el porcentaje de respuestas neutras —el 3 de una escala Likert de 1 a 5— en un ítem de encuesta. Es una métrica ortogonal al Net Score, que la excluye por diseño, porque el neutro no es organizativamente neutro: puede ser ambivalencia real, desenganche pasivo, no-aplicabilidad o un negativo que no se atreve a declararse. Por encima del 30%, el ítem entra en zona de interpretación cautelosa.
Por qué importa
Sin esta métrica, el silencio se lee como calma. Un 3 que significa «pondría un 2 pero es arriesgado» es exactamente lo contrario de un resultado tranquilizador: es fricción real que no aparece en ningún indicador de fricción.
Su función es proteger la lectura del Net Score. Cuando el silencio es alto, el Net Score puede estar subestimando la fricción real, y el informe debe decirlo en lugar de presentar un número limpio que la organización interpretará como permiso para no hacer nada.
Cómo se lee
Se calcula por ítem y por empresa, se muestra en la vista de detalle y no en el resumen ejecutivo, y activa un aviso cuando supera el 30% en los tres dominios donde el silencio por miedo o por presión social es más probable: seguridad psicológica, imparcialidad y compensación.
La lectura decisiva es el cruce con el Net Score. El cuadrante peligroso es el que combina un Net Score aparentemente moderado con un Silence Rate alto: la fricción real supera a la visible y los neutros son, probablemente, negativos disfrazados.
El moderador interpretativo es el ítem de voz sin miedo. Si en esa misma empresa la seguridad psicológica está baja, los neutros deben leerse como negativos enmascarados; si está alta, son más probablemente ambivalencia real o falta de aplicabilidad.
- Net alto · silencio bajo
- Fortaleza consolidada: el equipo tiene una posición clara y positiva.
- Net alto · silencio alto
- Fortaleza frágil: lo positivo convive con silencio. Investigar si hay un subgrupo silenciado.
- Net bajo · silencio bajo
- Conflicto abierto: hay posiciones claras en ambos extremos. Es tratable directamente.
- Net bajo · silencio alto
- Crisis silenciada. El cuadrante más peligroso: la fricción real supera a la visible.
Términos relacionados
Net Score
Favorables menos desfavorables. Mide la energía neta de una organización una vez descontada su fricción.
El reverso tenebroso
El precio que paga una organización por aquello que mejor hace. No es lo contrario de su virtud: es su exageración.
Deuda de feedback
Las conversaciones que un responsable sabe que debe y viene posponiendo. Como toda deuda, compone interés.